Centro Médico Aloha se rige por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa aplicable en Chile.
Esta política tiene por objetivo resguardar un uso responsable de la agenda clínica, proteger el tiempo de los profesionales de la salud y garantizar un trato justo y transparente hacia los pacientes.
Al agendar y pagar una prestación en Centro Médico Aloha, el paciente se entiende informado de las siguientes condiciones, las que forman parte de la contratación de la prestación.
1. Marco general
Las presentes condiciones se aplican a consultas médicas, exámenes y otros procedimientos de salud que se realicen en Centro Médico Aloha, tanto en modalidad presencial como de teleconsulta, cuando corresponda.
2. Tipo de contratación y derecho a retracto (Ley N° 19.496)
Las prestaciones de salud de Centro Médico Aloha pueden contratarse:
- De forma presencial, en las instalaciones del centro, o
- A distancia, mediante agenda en línea, correo electrónico, mensajería u otros medios electrónicos habilitados por el centro.
Para las prestaciones de salud de fecha y hora determinada, contratadas a distancia, Centro Médico Aloha informa expresamente que no se aplicará el derecho de retracto regulado en el artículo 3 bis letra b) de la Ley N° 19.496, por tratarse de prestaciones:
- Personalizadas y no masivas.
- De oferta limitada en cupos y horarios.
- Que requieren la reserva previa de profesionales, box clínico y equipamiento, lo que impide reasignar con facilidad esos cupos a otros pacientes en corto plazo.
Sin perjuicio de lo anterior, Centro Médico Aloha mantiene la siguiente política de cancelaciones, reprogramaciones y devoluciones, que busca un equilibrio razonable entre la protección del paciente y la sostenibilidad del servicio.
3. Confirmación de hora y forma de pago
Una hora queda efectivamente reservada solo cuando:
- Se ha registrado la solicitud de atención por los canales formales habilitados por el centro, y
- Se ha realizado el pago según las instrucciones entregadas (link de pago, transferencia u otro medio habilitado) dentro del plazo indicado.
En caso de no pago oportuno, Centro Médico Aloha podrá liberar el cupo y asignarlo a otro paciente, sin obligación de mantener la reserva.
Al momento del pago, el paciente recibe por correo u otro medio escrito un resumen de:
- Prestación contratada.
- Fecha y horario.
- Monto pagado.
- Enlace o documento con esta política.
4. Cancelaciones y devoluciones por iniciativa del paciente
4.1. Cancelaciones con más de 48 horas de anticipación
Si el paciente cancela su hora con más de 48 horas de anticipación respecto al horario agendado, podrá optar por:
- Devolución del 100% del monto pagado si el medio de pago fue transferencia bancaria.
- Si el pago fue por link y la cancelación corresponde a una decisión del paciente, se descontará el cargo de la plataforma, o
- Reprogramación sin costo, dentro de los próximos 60 días, según disponibilidad de agenda.
La devolución se realizará por el mismo medio de pago utilizado o por transferencia, una vez recibida y registrada la solicitud con todos los antecedentes requeridos, dentro de los siguientes plazos:
- Hasta 10 días hábiles si el pago fue por transferencia, y
- Hasta 30 días hábiles si el pago fue por link de pago.
4.2. Cancelaciones con 48 horas o menos de anticipación, sin justificación médica válida
Si el paciente cancela su hora con 48 horas o menos de anticipación respecto al horario agendado, solicita devolución dentro de dicho plazo, o simplemente no asiste (“no show”), sin presentar una justificación médica válida y documentada, se aplicará lo siguiente:
- No habrá devolución del dinero.
- El monto pagado será considerado como cargo por reserva de agenda, bloqueo de cupo, disponibilidad profesional, box clínico, personal administrativo/técnico y recursos asociados a la prestación.
- La prestación podrá considerarse como utilizada administrativamente, aun cuando el paciente decida no asistir o no realizarla por motivos personales.
No se considerarán justificaciones válidas para devolución dentro de este plazo motivos como arrepentimiento, cambio de opinión, olvido de la hora, problemas de organización personal, incompatibilidad de agenda no informada oportunamente, decisión de atenderse en otro lugar o solicitudes realizadas sin respaldo médico.
Esto se aplica tanto a consultas médicas como a exámenes, procedimientos y prestaciones que requieran reserva de box, profesional, personal técnico, equipamiento, insumos o preparación previa, salvo que exista una condición distinta expresamente informada por Centro Médico Aloha para una prestación específica.
4.2.1 Exámenes o procedimientos con preparación previa, incluyendo Test de Aire Espirado
Algunos exámenes y procedimientos requieren preparación previa del paciente, reserva de equipamiento, disponibilidad de box clínico, personal técnico y tiempos específicos de ejecución. Esto incluye, entre otros, el Test de Aire Espirado (TAE).
En este tipo de prestaciones, las cancelaciones, solicitudes de devolución o cambios realizados con poca anticipación afectan directamente la disponibilidad del equipo, la agenda técnica y la posibilidad de reasignar el cupo a otro paciente.
Por lo anterior, para exámenes o procedimientos con preparación previa, Centro Médico Aloha podrá establecer condiciones específicas de cancelación o reprogramación, las cuales serán informadas al momento de agendar o en las indicaciones entregadas al paciente.
En ausencia de una condición especial expresamente informada, se aplicará como mínimo la regla general de esta política: no habrá devolución si la cancelación, solicitud de devolución o inasistencia ocurre con 48 horas o menos de anticipación, salvo justificación médica válida y documentada.
Importante: en el caso del Test de Aire Espirado u otros exámenes con preparación, la imposibilidad de cumplir la preparación, el arrepentimiento, el olvido de indicaciones o la decisión de no realizar el examen sin respaldo médico no darán derecho automático a devolución dentro del plazo restringido.
4.3. Atrasos del paciente
La puntualidad del paciente es un requisito esencial para el correcto funcionamiento de la agenda clínica. Si el paciente llega con atraso, se aplicará lo siguiente:
- El profesional podrá esperar entre 10 y 15 minutos, según disponibilidad de agenda y la naturaleza de la prestación.
- Si el atraso supera ese margen, la atención podrá no realizarse, aun cuando el paciente finalmente se presente en el centro.
- En estos casos, la prestación podrá ser considerada como no show o inasistencia tardía imputable al paciente, aplicándose las reglas del punto 4.2 de esta política.
- De forma excepcional, Centro Médico Aloha podrá ofrecer una reprogramación, pero ello quedará sujeto exclusivamente a criterio del centro y no constituirá precedente para futuros casos.
El hecho de que el paciente informe por WhatsApp que va atrasado no obliga al centro a mantener la hora más allá del margen indicado, especialmente si ello afecta la agenda clínica, al profesional o a otros pacientes.
El aviso de atraso por mensajería no asegura la conservación de la hora ni obliga al profesional o al centro a extender el tiempo de espera más allá del margen establecido.
5. Reprogramaciones por motivos de salud debidamente justificados
Centro Médico Aloha comprende que pueden ocurrir situaciones de salud reales y documentables que impidan asistir a una hora ya agendada. Sin embargo, para que una cancelación o reprogramación sea evaluada como justificada, deberá existir un respaldo clínico suficiente.
- Si el paciente no puede asistir por motivo médico propio o de un familiar directo a su cargo, deberá:
- Informar la situación a la brevedad posible, idealmente antes del horario agendado, y
- Presentar un certificado médico, epicrisis, atención de urgencia u otro respaldo clínico verificable que justifique la imposibilidad de asistir en la fecha programada.
La sola declaración de no poder asistir, sin respaldo médico, no será considerada justificación suficiente para devolución cuando la solicitud se realice fuera de los plazos establecidos en esta política.
6. Cancelaciones y reprogramaciones por parte de Centro Médico Aloha
En caso de que Centro Médico Aloha deba cancelar o reprogramar una hora por motivos propios del centro o del profesional (licencias médicas, emergencias, problemas técnicos u otros similares), el paciente podrá elegir entre:
- Reprogramar la prestación en la primera disponibilidad que le acomode, sin costo adicional, o
- Solicitar la devolución del 100% del monto pagado por dicha prestación.
En estos casos, la devolución se hará por el mismo medio de pago original o por transferencia, dentro de un plazo de hasta 10 días hábiles.
7. Prestaciones parcialmente realizadas
Si una prestación ya ha comenzado (por ejemplo, un protocolo de varias sesiones o un examen que tiene etapas), y el paciente decide interrumpir voluntariamente el proceso sin indicación médica, Centro Médico Aloha:
- Podrá cobrar proporcionalmente lo ya realizado, y
- No estará obligado a devolver el total de lo pagado.
Si la suspensión obedece a una indicación médica documentada (por ejemplo, contraindicación detectada durante el proceso), Aloha revisará el caso y podrá:
- Devolver parcial o totalmente el monto pagado, o
- Ofrecer crédito a favor del paciente para otras prestaciones equivalentes, según la naturaleza del caso.
8. Forma de solicitar devoluciones y reprogramaciones
Toda solicitud de devolución, cancelación o reprogramación deberá hacerse:
- Por correo electrónico dirigido a la casilla oficial del centro, o
- Por el WhatsApp corporativo oficial de Centro Médico Aloha, u otro canal escrito formal que el centro disponga.
No se considerarán válidas las comunicaciones informales realizadas por redes sociales personales u otros medios no oficiales.
Para facilitar la gestión, el paciente debe indicar:
- Nombre completo y RUT.
- Fecha y tipo de prestación.
- Medio de pago utilizado.
- Motivo de la solicitud.
- En caso de reprogramación por salud: adjuntar certificado médico o documento de respaldo.
Canales de contacto para gestionar tu solicitud
- Escríbenos por nuestro WhatsApp corporativo o correo electrónico indicado más abajo.
- Una vez recibidos todos los antecedentes, iniciaremos la revisión y gestión según esta política.
9. Tratamiento de situaciones excepcionales
Centro Médico Aloha se reserva el derecho de analizar casos excepcionales (enfermedades graves, hospitalizaciones, emergencias familiares u otras situaciones de fuerza mayor) y, en base a un criterio de humanidad y equidad, ofrecer soluciones especiales, aun cuando no se cumplan estrictamente los requisitos formales establecidos en esta política.
10. Actualización de la política
Centro Médico Aloha podrá actualizar esta política para adecuarla a cambios normativos, operativos o clínicos.
Las nuevas versiones serán publicadas en los canales oficiales del centro y se aplicarán a las prestaciones que se contraten con posterioridad a su entrada en vigencia.