Política de agendamiento, cancelaciones, reprogramaciones y devoluciones

Centro Médico Aloha se rige por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y demás normativa aplicable en Chile.

Esta política tiene por objetivo resguardar un uso responsable de la agenda clínica, proteger el tiempo de los profesionales de la salud y garantizar un trato justo y transparente hacia los pacientes.

Al agendar y pagar una prestación en Centro Médico Aloha, el paciente se entiende informado de las siguientes condiciones, las que forman parte de la contratación de la prestación.

1. Marco general

Las presentes condiciones se aplican a consultas médicas, exámenes y otros procedimientos de salud que se realicen en Centro Médico Aloha, tanto en modalidad presencial como de teleconsulta, cuando corresponda.

2. Tipo de contratación y derecho a retracto (Ley N° 19.496)

Las prestaciones de salud de Centro Médico Aloha pueden contratarse:

• De forma presencial, en las instalaciones del centro, o
• A distancia, mediante agenda en línea, correo electrónico, mensajería u otros medios electrónicos habilitados por el centro.

Para las prestaciones de salud de fecha y hora determinada, contratadas a distancia, Centro Médico Aloha informa expresamente que no se aplicará el derecho de retracto regulado en el artículo 3 bis letra b) de la Ley N° 19.496, por tratarse de prestaciones:

• Personalizadas y no masivas.
• De oferta limitada en cupos y horarios.
• Que requieren la reserva previa de profesionales, box clínico y equipamiento, lo que impide reasignar con facilidad esos cupos a otros pacientes en corto plazo.

Sin perjuicio de lo anterior, Centro Médico Aloha mantiene la siguiente política de cancelaciones, reprogramaciones y devoluciones, que busca un equilibrio razonable entre la protección del paciente y la sostenibilidad del servicio.

3. Confirmación de hora y forma de pago

Una hora queda efectivamente reservada solo cuando:

• Se ha registrado la solicitud de atención por los canales formales habilitados por el centro, y
• Se ha realizado el pago según las instrucciones entregadas (link de pago, transferencia u otro medio habilitado) dentro del plazo indicado.

En caso de no pago oportuno, Centro Médico Aloha podrá liberar el cupo y asignarlo a otro paciente, sin obligación de mantener la reserva.

Al momento del pago, el paciente recibe por correo u otro medio escrito un resumen de:

• Prestación contratada.
• Fecha y horario.
• Monto pagado.
• Enlace o documento con esta política.

4. Cancelaciones y devoluciones por iniciativa del paciente

4.1. Cancelaciones con más de 48 horas de anticipación

Si el paciente cancela su hora con más de 48 horas de anticipación respecto al horario agendado, podrá optar por:

• Devolución del 100% del monto pagado si el medio de pago fue transferencia bancaria.
• Si el pago fue por link y la cancelación corresponde a una decisión del paciente, se descontará el cargo de la plataforma, o
• Reprogramación sin costo, dentro de los próximos 60 días, según disponibilidad de agenda.

La devolución se realizará por el mismo medio de pago utilizado o por transferencia, una vez recibida y registrada la solicitud con todos los antecedentes requeridos, dentro de los siguientes plazos:

• Hasta 10 días hábiles si el pago fue por transferencia, y
• Hasta 30 días hábiles si el pago fue por link de pago.

4.2. Cancelaciones con 48 horas o menos de anticipación (sin justificación médica)

Si el paciente cancela su hora con 48 horas o menos de anticipación, o simplemente no asiste (“no show”), sin presentar justificación médica válida, se aplicará lo siguiente:

• No habrá devolución del dinero.
• Se considerará el monto pagado como cargo por reserva de agenda y bloqueo de cupo.

Esto se aplica tanto a consultas como a exámenes y procedimientos que requieran tiempo de box, personal y materiales, salvo que se indique expresamente una condición distinta para una prestación específica.

4.3. Atrasos del paciente

La puntualidad del paciente es un requisito esencial para el correcto funcionamiento de la agenda clínica. Si el paciente llega con atraso, se aplicará lo siguiente:

• El profesional podrá esperar entre 10 y 15 minutos, según disponibilidad de agenda y la naturaleza de la prestación.
• Si el atraso supera ese margen, la atención podrá no realizarse, aun cuando el paciente finalmente se presente en el centro.
• En estos casos, la prestación podrá ser considerada como no show o inasistencia tardía imputable al paciente, aplicándose las reglas del punto 4.2 de esta política.
• De forma excepcional, Centro Médico Aloha podrá ofrecer una reprogramación, pero ello quedará sujeto exclusivamente a criterio del centro y no constituirá precedente para futuros casos.

El hecho de que el paciente informe por WhatsApp que va atrasado no obliga al centro a mantener la hora más allá del margen indicado, especialmente si ello afecta la agenda clínica, al profesional o a otros pacientes.

El aviso de atraso por mensajería no asegura la conservación de la hora ni obliga al profesional o al centro a extender el tiempo de espera más allá del margen establecido.

5. Reprogramaciones por motivos de salud debidamente justificados

Centro Médico Aloha comprende que pueden ocurrir situaciones de salud que impidan asistir a una hora ya agendada. Por ello, se establece lo siguiente:

• Si el paciente no puede asistir por motivo médico (propio o de un familiar directo a cargo), deberá:
  • Informar la situación a la brevedad posible, y
  • Presentar un certificado médico, epicrisis u otro respaldo clínico que justifique la imposibilidad de asistir en la fecha programada.

En estos casos, Aloha podrá ofrecer:

• Reprogramación sin costo de la prestación, hasta 2 (dos) veces por el mismo episodio clínico,
• Dentro de un plazo de hasta 60 días, y
• Según la disponibilidad de agenda del centro y del profesional.

Si, luego de estas 2 reprogramaciones justificadas, el paciente nuevamente no asiste o requiere una nueva modificación, Aloha podrá:

• Considerar la prestación como utilizada, sin devolución del dinero, o
• Evaluar condiciones especiales caso a caso, de forma excepcional y discrecional.

6. Cancelaciones y reprogramaciones por parte de Centro Médico Aloha

En caso de que Centro Médico Aloha deba cancelar o reprogramar una hora por motivos propios del centro o del profesional (licencias médicas, emergencias, problemas técnicos u otros similares), el paciente podrá elegir entre:

• Reprogramar la prestación en la primera disponibilidad que le acomode, sin costo adicional, o
• Solicitar la devolución del 100% del monto pagado por dicha prestación.

En estos casos, la devolución se hará por el mismo medio de pago original o por transferencia, dentro de un plazo de hasta 10 días hábiles.

7. Prestaciones parcialmente realizadas

Si una prestación ya ha comenzado (por ejemplo, un protocolo de varias sesiones o un examen que tiene etapas), y el paciente decide interrumpir voluntariamente el proceso sin indicación médica, Centro Médico Aloha:

• Podrá cobrar proporcionalmente lo ya realizado, y
• No estará obligado a devolver el total de lo pagado.

Si la suspensión obedece a una indicación médica documentada (por ejemplo, contraindicación detectada durante el proceso), Aloha revisará el caso y podrá:

• Devolver parcial o totalmente el monto pagado, o
• Ofrecer crédito a favor del paciente para otras prestaciones equivalentes, según la naturaleza del caso.

8. Forma de solicitar devoluciones y reprogramaciones

Toda solicitud de devolución, cancelación o reprogramación deberá hacerse:

• Por correo electrónico dirigido a la casilla oficial del centro, o
• Por el WhatsApp corporativo oficial de Centro Médico Aloha, u otro canal escrito formal que el centro disponga.

No se considerarán válidas las comunicaciones informales realizadas por redes sociales personales u otros medios no oficiales.

Para facilitar la gestión, el paciente debe indicar:

• Nombre completo y RUT.
• Fecha y tipo de prestación.
• Medio de pago utilizado.
• Motivo de la solicitud.
• En caso de reprogramación por salud: adjuntar certificado médico o documento de respaldo.

9. Tratamiento de situaciones excepcionales

Centro Médico Aloha se reserva el derecho de analizar casos excepcionales (enfermedades graves, hospitalizaciones, emergencias familiares u otras situaciones de fuerza mayor) y, en base a un criterio de humanidad y equidad, ofrecer soluciones especiales, aun cuando no se cumplan estrictamente los requisitos formales establecidos en esta política.

10. Actualización de la política

Centro Médico Aloha podrá actualizar esta política para adecuarla a cambios normativos, operativos o clínicos.

Las nuevas versiones serán publicadas en los canales oficiales del centro y se aplicarán a las prestaciones que se contraten con posterioridad a su entrada en vigencia.